¿Cómo mejorar tu estrategia de envíos y vender más?

Una estrategia de envíos es fundamental para un e-commerce. De ella puede depender tu conversión en ventas y la satisfacción de tus compradores.

Al tener un negocio en línea, es esencial tener una estrategia de envíos que te ayude a incrementar tus ventas, puesto que la logística es parte fundamental de la experiencia de compra electrónica. Al tener un negocio físico tu cliente puede tocar y ver tu producto y hacerse una idea exacta de lo que compra, a diferencia de las compras en línea donde todo es virtual y tiene que esperar hasta que el producto llega a su casa. Es por esto que el envío de las compras es parte fundamental del proceso y de la decisión de compra. La calidad del envío que hagas influye directamente en la calidad percibida de tu producto y marca por parte de tu comprador.
La experiencia de envío puede ser la diferencia entre la recompra de un cliente o la pérdida del mismo. Para que el cliente quede satisfecho debes pensar en todos los detalles que implica una compra en línea y no solo en tu producto. Piensa en los puntos de fricción del proceso por el que pasan tus clientes desde que entra en tu página hasta que recibe su paquete de la mano del mensajero y en cómo mejorarlo. Es posible que veas como tus ventas aumentan.

¿Qué es una estrategia de envío?

Muy sencillo. Es definir un proceso personalizado que va desde el momento en que tu carrito tiene productos hasta que el producto llega a las manos de tu cliente y que pasa si tiene que reclamar o devolver tu producto. Para hacer esa definición, tienes que tener en cuenta varios factores que son importantes y que van a influir en la opinión de tus clientes sobre tu marca y tu producto. Los factores esenciales que debes tener en cuenta para definir tu estrategia de envío son:

  • Los dos tipos de tarifas que existen: fija y dinámica. Qué son y cual te conviene más.
  • El precio del envío. No solo hablamos de tarifas, sino de cobrar el envío o cuando ofrecer “envío gratis”.
  • Tu capacidad de gestionar los envíos cada vez que se hace una compra y las formas de automatizar el proceso.
  • El equilibrio entre precio de envío y los tiempos de entrega, ya que los tiempos largos de entrega desaniman a los clientes.
  • la opción de envíos nacionales e internacionales. Para no limitarte únicamente a tus clientes locales. Piensa en esto: si cubres tu demanda local y además haces envíos al extranjero, ya tienes acceso a un mercado global con muchos más potenciales clientes.
  • El empacado. Es el primer contacto de tu cliente con tu producto y quieres causar una primera buena impresión.

Hay también otras cosas secundarias que el cliente espera del envío al realizar una compra en línea y que quizá no puedes controlar tanto pero que debes valorar:

  • Calidad del servicio de envío.
  • Condiciones del producto al llegar al destino.
  • Condiciones del empaque al llegar al destino.
  • Devoluciones y gestión de los problemas con la mensajería.

Hablemos de tarifas

Antes de entrar en tarifas, es importante mencionar que al hacer una compra en línea, el costo del envío usualmente está separado del precio que paga el cliente por el producto, pero en la mente del comprador es uno solo. Es esencial saber esto ya que el precio del envío puede influir en la decisión de compra del cliente.

Hay dos maneras de gestionar las tarifas de envío: tarifas fijas o tarifas dinámicas. Tarifas Fijas

Tarifas fijas

Las tarifas fijas son precios fijos para los envíos independientemente de la ubicación del destinatario y en función de un rango amplio de peso. Una tarifa fija es buena si los productos que envías tienen tamaños y peso similares y si el área de destino es recurrente. Las paqueterías se encargan de establecer estas tarifas y suelen elevar el precio medio de los envíos para conseguir un buen margen independientemente de la distancia que tiene que cubrir. En general , no te cierres a usar tarifas fijas con un operador. Suele ser siempre más conveniente utilizar varias paqueterías de forma conjunta. Algunas paqueterías funcionan mejor en determinadas áreas o con determinados servicios. Teniendo varios proveedores, optimizarás precios y servicios.

Tarifas dinámicas

Este tipo de tarifas son las que se cotizan en tiempo real y fluctúan en base a una serie de factores que son: la distancia entre el origen y el destino, el peso, el tiempo requerido de entrega, la disponibilidad de las paqueterías en el momento o el precio de la gasolina entre otros. Las tarifas dinámicas te permiten aprovechar las fluctuaciones del precio de los envíos. Usualmente, los precios de envío son menores cuando las distancias también lo son, por lo que te recomendamos establecer tarifas variables de envío para evitar sobre costes en tus envíos más comunes.

Es habitual pensar que ofreciendo un envío a bajo coste, tu cliente estará contento y que ahí se acaba todo. Aunque parezca que el precio final a pagar (producto + envío) es el criterio decisivo en la mente del consumidor no pierdas de vista el valor añadido que ofreces y que es el elemento diferenciador. El tipo de envío y la calidad del mismo forman parte de ese valor agregado. Si el cliente siente que tu producto llegó a sus manos de una manera ineficiente o directamente con el producto dañado, su percepción del valor agregado puede cambiar radicalmente. Si te esmeras en que el proceso de envío sea rápido y con calidad, no te preocupes tanto por ser el que más barato envía.

La verdad sobre los envíos grátis

Perdón por arruinarte esta ilusión, pero no hay nada en esta vida que sea gratis. Cuando te ofrecen un envío gratis, es porque el costo del envío lo absorbe el negocio. Esta es una opción a valorar cuando el costo del envío aumente el costo de compra significativamente, ya que la razón número 1 de abandono de carrito es la aparición de gastos inesperados, como puede ser el envío. Muchas veces olvidamos contemplar costos que son indispensables para realizar los envíos, y por lo mismo no tenemos una visualización real de cuánto nos cuesta absorber el costo del envío al subsidiarlo. Para saber si te conviene ofrecer los envíos gratis, debes de tener muy claros tus costos y tus márgenes. Para hacer esto te dejamos un ejemplo que te puede ayudar a determinar que podrían implicar estos:

  • Costo del producto: $100 MXN
  • Empaquetado: $10 MXN
  • Costo de envío: $55 MXN
  • Aduana (si es que tu te encargas de cubrirla): $0 MXN
  • Cuota de pasarela de pago del banco: $25 MXN
  • Margen de ganancia: 50%
  • TOTAL: $285 MXN

Hay varios beneficios de ofrecer envíos “gratis” como:

  • Aumentar la fidelidad de tus clientes.
  • Aumentar tu conversión en ventas.
  • Posicionarte sobre tu competencia al momento de tener un cliente potencial.

Para poder ofrecer la opción de envíos gratis, debes de conocer a la perfección tus costos y tus márgenes reales, ya que de otra forma esta puede ser la razón que te impida crecer como negocio.Puede haber productos en los cuales te conviene absorber siempre el costo del envío. Si el margen de tus productos es alto y el precio de los mismos también lo es, es probablemente mejor que integres un tanto más por el envío dentro del precio de compra y no le cargues un extra a tus clientes. Esto mejorará la percepción de tu marca a ojos de tus clientes.

Tu tiempo es valioso para tu negocio. No lo gastes en gestionar envíos.

Este es un punto clave. Tienes muchas responsabilidades y tareas a lo largo del día. Enviar forma parte de tus obligaciones y lo debes hacer rápido para que el producto llegue a manos de tu cliente. Pero a medida que crece tu volumen, crece también la chamba que le tienes que dedicar a esta gestión. Plataformas como EnvíaYa te ayudan a gestionar mejor tu tiempo. Tienen automatizaciones que te ayudan a generar decenas o cientos de envíos a la vez. Puedes ofrecer a tus clientes opciones diferentes de envío directamente en tu carrito (más rápido o más asequible), Tiene integraciones con tu tienda en línea y muchas más personalizaciones para que ahorres tiempo. Además, al poder cotizar con muchas paqueterías, puedes obtener tarifas más baratas que si te casas con una única mensajería a una tarifa fija.

Precios y tiempos de envío. Cómo encontrar el equilibrio.

No es fácil trabajar con tarifas cuando empiezas un negocio en línea. Hay veces que por el tipo de producto que vendes, tu costo de envío es mayor al valor de producto y esto no es bueno. Puedes poner en marcha varias estrategias para equilibrar la diferencia.

Selecciona las opciones de envío más ajustadas en precio pero que te ofrezcan la suficiente confianza y no se tarden demasiado. Puedes ofrecer servicio Last Mile para las compras dentro de tu ciudad o la recogida en tienda si tienes una dirección donde tu cliente pueda llegar fácilmente. Y si tu cliente quiere un servicio express, dale siempre una opción de este tipo que pueda seleccionar en su carrito.

Considera también elevar el precio de tus productos en porcentajes pequeños pero significativos. Eso hará que la diferencia con el envío sea menos significativa. Si esto no es viable, puedes agrupar productos en lotes de más unidades y así aumentar tu ticket medio de venta. A esto se le llama upselling.

También puedes hacer croselling que es recomendar la compra de otros productos que se puedan utilizar conjuntamente con el producto elegido (champú + acondicionador, por ejemplo).

Otra opción es ofrecer algún tipo de descuento en el envío a cambio de una recompra, o simplemente ofrecer envíos gratis a partir de cierto monto de compra.

Los Last Mile Delivery. Optimizar tiempos de entrega.

Han empezado a surgir en México algunas opciones de “Last Mile Delivery” que son empresas que se dedican a llevar los paquetes de las bodegas a las manos del consumidor final dentro de las áreas urbanas. Esta industria está valuada en 13.5 billones de dólares y está en constante crecimiento debido a la demanda tan enorme de envíos y la cantidad de empleos que genera. Es tal el crecimiento, que se estima que tiene la capacidad de emplear a 2.5 millones de transportistas para el año 2025.

Incluir en tu carrito una de estas paqueterías puede ser una opción muy interesante para bajar el precio de tus envíos locales y aumentar la velocidad de entrega. Esto te ayudará a ofrecer una experiencia de compra excelente.

El envío no siempre es necesario.

Otra variable importante a considerar en tu estrategia es la opción de “recoger en tienda”. Hay mercados digitales locales muy grandes, como por ejemplo CDMX, Guadalajara o Monterrey. Puedes incluir esta opción cuando la distancia de envío sea demasiado corta, o en el caso de que el cliente prefiera pasar por su producto. Solamente tienes que especificarlo en tu tienda. en línea para que el cliente no quede esperando su paquete sin que haya sido enviado. Es una manera muy sencilla de ahorrar dinero a tus clientes y facilitar la entrega inmediata de tu producto que, de otra manera, tardaría más días en llegar a su destino.

Hablemos de los envíos internacionales y su conveniencia.

Vender en línea tiene la ventaja de que tus clientes no son sólo locales, sino que puedes ampliar tu mercado todo lo que quieras. Se estima que un 25% de la población mundial hace compras en línea y este porcentaje está en constante crecimiento por lo que la opción de hacer envíos internacionales puede ser el factor determinante en el crecimiento de tu e-Commerce. Cuando los comercios ofrecen envíos internacionales, se estima que crecen un 60% más que los que no lo hacen. Analiza la posibilidad de hacer envíos internacionales para incrementar tus ventas potenciales, teniendo en cuenta determinados factores. Primero, es importante realizar una segmentación de mercado y definir qué zonas o países vas a cubrir, de lo contrario cualquier persona con acceso a internet en el mundo podría ser tu cliente y los costes de envío podrían incrementarse tanto que fueran un problema.

Tienes que tener en cuenta también los factores administrativos: los impuestos, la documentación necesaria, la inspección aduanal, la declaración del tipo de producto con sus especificaciones, los tiempos de llegada, y las reglas de cada país de destino sobre importaciones y exportaciones. Existen asesores e incluso paqueterías que te pueden ayudar con la documentación necesaria, ya que tu negocio es el encargado de tener todo en órden y el producto declarado para evitar problemas, devoluciones o retrasos en los envíos.

Te dejamos estos links en caso de que quieras revisar los acuerdos que tiene México con otros países ya que de esta forma puedes saber si es necesario el pago de aranceles para los tipos de productos que envías, ya que hay productos exentos.

Tratados y acuerdos firmados por México con otros países.

Promexico y los tratados comerciales

Si ya tienes todo lo anterior resuelto, no hay nada de complicado en hacer envíos a otros países, y menos por los tipos de convenios y tarifas que ya manejan las paqueterías grandes como Fedex, DHL y UPS.

Por último, si ves que esto te va a crear más problemas que beneficios, puedes pensar en vender tus productos en un marketplace. Ellos cuentan con toda la infraestructura que necesitas para poder expandirte sin todas las complicaciones de gestionarlo tú.

¿Por qué el empaque es tan importante?

Hay dos cosas que tienes que considerar para mantener equilibrada la balanza en cuanto a los empaques: tus costos y la experiencia de usuario. Si eres una marca que se caracteriza por ser eco-friendly pero decides no utilizar materiales reciclables en tus empaques para reducir costos, lo más probable es que tus clientes tengan menor confianza en tu marca y no la recomienden ni se fidelicen. No estás siendo coherente con el mensaje que tu marca comunica.El caso opuesto en el que decidas utilizar materiales costosos para crear una buena experiencia de usuario pero sacrificando mucho dinero con tal de darle autenticidad a tus ventas, puede poner en peligro tu margen. Analiza todos tus costos y a partir de ellos busca opciones reales que te aseguren rentabilidad y experiencia de marca.

Algunos tips que te dejamos para poder encontrar este balance son:

  • Busca materiales que sean fáciles de empacar y ensamblar. Esto reduce el costo de mano de obra al igual que los tiempos de empaquetado.
  • Los compradores digitales agradecen cada vez más los materiales reciclables en sus envíos. De hecho el 65% de los consumidores prefieren comprarle a una marca que tenga prácticas sustentables.
  • Busca la forma de empaquetar con la menor cantidad de materiales diferentes posible, ya que lo más probable es que acaben en la basura.
  • Intenta utilizar empaques con medidas estándar que las paqueterías proporcionan. Esto te ahorrará costos.
  • Envía varios artículos en el mismo envío siempre que puedas.

Enviar algún tipo de nota personalizada o algún extra dentro del paquete hace que el cliente tenga una percepción más positiva de tu marca y esté más dispuesto a recomendarla. Los clientes agradecen el trato personal en las compras en línea.

Problemas con los envíos y devoluciones

Este puede ser un punto de fricción importante. No hay nada peor para la experiencia de compra digital que arruinar tu reputación porque un envío sale mal o el cliente no puede devolver fácilmente su producto.

Lo primero a tener en cuenta es que ofrecer información en tiempo real sobre el estado de los pedidos, tranquiliza mucho a tus compradores. Revisa que tu sistema o plataforma tiene esa opción y te permite automatizar el envío de mail informativos con información detallada.

En tu tienda en línea, trabaja para que la devolución sea sencilla y exista información fácil de entender y encontrar sobre este tema. Recuerda que en las ventas en línea es casi un estándar de mercado ofrecer al menos 15 días para devolver un producto desde su compra. Facilitar todo lo posible este proceso, va a ayudarte a aumentar la confianza en tu marca y probablemente te ayude a aumentar el % de recompra en tu tienda en línea.

Si cuentas con un proveedor de envíos que te ayude con la gestión de problemas tanto a ti como a tus clientes vas a ahorrarte tiempo, a la vez que añades calidad a tu servicio de venta. Que el servicio de atención al cliente de tu broker de envíos te respalde, es una valiosa ayuda muy apreciada por tus clientes.

Como ya habrás notado, hacer envíos no es algo complicado pero sí puede ser importante para tu negocio, así que requiere de organización y análisis. De ahí la importancia de tener una buena estrategia de envío.

Desde EnvíaYa queremos ayudarte a que envíes más y mejor ofreciéndote información relevante para ti y tu negocio, para que de esta manera puedas hacer crecer tu negocio, mejorar tu tienda en línea y hacer que todos tus envíos sean Envío Feliz con EnvíaYa.