Preguntas frecuentes (FAQs)

Incidencias (12)

Las únicas paqueterías que ofrecen servicios garantizados son: FedEx, UPS y DHL.
En caso de que tu paquete haya incumplido en la promesa de entrega podemos ingresar la reclamación con la paquetería, para ello es necesario que agregues un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Category: Incidencias
Desafortunadamente al ser una causa imputable a la paquetería, no procede ningún tipo de indemnización, a excepción de que tu paquete hubiese viajado asegurado, en ese caso, debes agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener, la descripción de la mercancía, embalaje interno y externo, valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
Category: Incidencias
En caso de que la paquetería ya haya confirmado el robo del paquete es necesario agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción de la mercancía y del embalaje interno y externo y valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
Category: Incidencias

En caso de que la paquetería haya extraviado tu paquete es necesario que levantes un ticket en el siguiente link:

https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
El ticket debe de contener el número de rastreo, la descripción detallada del contenido y del embalaje interno y externo, si cuenta con algún rotulado o alguna característica que pueda ayudar a la búsqueda del paquete y valor comprobable del bien afectado.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
Category: Incidencias
En caso de daño, debes de reportar el incidente dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido tu paquete, es necesario agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción del daño, descripción del embajale interno y externo, fotografías del bien afectado y de cómo recibiste el paquete por los 6 lados y el valor comprobable de la mercancía (ticket de compra o factura). En caso de que el bien afectado pueda ser reparado, se requiere el costo monetario.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
Category: Incidencias
En caso de faltantes es muy importante que lo reportes dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido tu paquete; debes agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, la descripción de los artículos que contenía y cuáles son los artículos faltantes, así como el valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Te recomendamos tomar fotografías de como recibiste el paquete por los 6 lados y fotos del contenido recibido.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.

Category: Incidencias
Si solicitas se reembolse a la forma original de pago este tarda de 1 semana con los métodos SPEI, PAyPAl, Oxxo o transferencia y de 5 a 20 días los pagos con tarjeta de crédito o débito de acuerdo a los tiempos de tu banco.
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Para solicitar cancelación y reembolso, por favor ingresa a https://soporte.enviaya.com.mx/ y menciona el número de guía, el motivo de la cancelación y solicita un reembolso; en caso de haber pagado con OXXO por favor  coloca datos bancarios como nombre de beneficiario, cuenta, banco y cuenta clabe. Puedes solicitar el reembolso como crédito prepago o a la forma original de pago.
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Desafortunadamente no es posible cambiar por completo la dirección de destino, ya que la cotización se genera tomando en cuenta esta información. Sin embargo, podemos pasar a prepago tu saldo para que generes una nueva guía con los datos corregidos.
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Siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado, es posible editar el número de domicilio. En caso de ser así, por favor comunícate a nuestro equipo de atención al cliente e indícales el envío que quieres editar y la información que deseas cambiar, ellos podrán editar el número y brindarte una nueva guía.
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En este caso lo más recomendable es generar una nueva etiqueta. Si ya realizaste el pago de tu guía, simplemente abonaremos el monto pagado a prepago, para que generes una nueva guía sin costos adicionales.
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Las guías pueden ser modificadas siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado y escaneado por la paquetería. Los datos que no se pueden modificar son: número de contacto, correo electrónico de contacto, medidas y peso del envío; si deseas modificar el código postal solo es posible hacerlo si el monto de la cotización es exactamente igual, de lo contrario, por favor solicita una cancelación y reembolso. Una opción alterna al modificar el código postal es realizar un pago referente a la diferencia del costo. Una vez que el pago sea recibido, podremos hacer el cambio en la guía.
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