Preguntas frecuentes (FAQs)
Aquí encontrarás respuestas a todas las preguntas frecuentes. Si es necesario, también puedes buscar una pregunta utilizando el siguiente buscador:
Incidencias (12)
Las guías pueden ser modificadas siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado y escaneado por la paquetería. Los datos que no se pueden modificar son: número de contacto, correo electrónico de contacto, código postal, medidas y peso del envío; si deseas modificar alguno de estos datos, por favor solicita una cancelación y reembolso.
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En este caso lo más recomendable es generar una nueva etiqueta. Si ya realizaste el pago de tu guía, simplemente abonaremos el monto pagado a prepago, para que generes una nueva guía sin costo adicional.
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Siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado, es posible editar el número de domicilio. En caso de ser así, por favor comunícate a nuestro equipo de atención al cliente e indícales el envío que quieres editar y la información que deseas cambiar, ellos podrán editar el número y brindarte una nueva guía.
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Desafortunadamente no es posible cambiar por completo la dirección de destino, ya que la cotización se genera tomando en cuenta esta información. Sin embargo, podemos pasar a prepago tu saldo para que generes una nueva guía con los datos corregidos.
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Para solicitar cancelación y reembolso, por favor ingresa a https://soporte.enviaya.com.mx/newticket y eliges la opción de Facturación y Pagos > Reembolsos menciona el número de guía, el motivo de la cancelación y solicita un reembolso; en caso de haber pagado con OXXO, SPEI o Transferencia por favor coloca datos bancarios como nombre de beneficiario, cuenta, banco y cuenta clabe. Puedes solicitar el reembolso como crédito prepago o a la forma original de pago.
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Puedes solicitar el reembolso a prepago, debes ponerte en contacto con nosotros a través uno de nuestros canales de atención al cliente y este se hará en automático.
Si lo deseas a la forma original de pago este tarda 1 semana con los métodos SPEI, PayPal, Oxxo o transferencia y de 5 a 20 días los pagos con tarjeta de crédito o débito de acuerdo a los tiempos de tu banco.
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En caso de faltantes es muy importante que lo reportes dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido el paquete; debes agregar un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.
Dicho ticket debe contener el número de guía, la descripción de los artículos que contenía y cuáles son los artículos faltantes, así como el valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Te recomendamos tomar fotografías de como recibiste el paquete por los 6 lados y fotos del contenido recibido.Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
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En caso de daño, debes de reportar el incidente dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido tu paquete, es necesario agregar un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción del daño, descripción del embajale interno y externo, fotografías del bien afectado y de cómo recibiste el paquete por los 6 lados y el valor comprobable de la mercancía (ticket de compra o factura).
En caso de que el bien afectado pueda ser reparado, se requiere el costo monetario. Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
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En caso de que la paquetería haya extraviado tu paquete es necesario que levantes un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.
El ticket debe de contener el número de rastreo, la descripción detallada del contenido y del embalaje interno y externo, si cuenta con algún rotulado o alguna característica que pueda ayudar a la búsqueda del paquete y valor comprobable del bien afectado (ticket o factura).Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
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En caso de que la paquetería ya haya confirmado el robo del paquete es necesario agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción de la mercancía, del embalaje interno y externo, y valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
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Desafortunadamente al no ser una causa imputable a la paquetería, no procede ningún tipo de indemnización, salvo si tu paquete hubiese viajado asegurado. En ese caso, debes agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home al departamento de Soporte Operativo
Dicho ticket debe contener, la descripción de la mercancía, embalaje interno y externo, valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
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La única paquetería que ofrecen servicios garantizados es: DHL. En caso de que tu paquete haya incumplido en la promesa de entrega podemos ingresar la reclamación con la paquetería, para ello es necesario que agregues un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket
Con las demás paqueterías, solo podemos levantar un reporte de seguimiento para validar si todo está bien con tu paquete y sea solo es un atraso con las rutas.
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