Preguntas frecuentes (FAQs)

Aquí encontrarás respuestas a todas las preguntas frecuentes. Si es necesario, también puedes buscar una pregunta utilizando el siguiente buscador:

Incidencias (12)

Las guías pueden ser modificadas siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado y escaneado por la paquetería. Los datos que no se pueden modificar son: número de contacto, correo electrónico de contacto, medidas y peso del envío; si deseas modificar el código postal solo es posible hacerlo si el monto de la cotización es exactamente igual, de lo contrario, por favor solicita una cancelación y reembolso. Una opción alterna al modificar el código postal es realizar un pago referente a la diferencia del costo. Una vez que el pago sea recibido, podremos hacer el cambio en la guía.
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En este caso lo más recomendable es generar una nueva etiqueta. Si ya realizaste el pago de tu guía, simplemente abonaremos el monto pagado a prepago, para que generes una nueva guía sin costos adicionales.
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Siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado, es posible editar el número de domicilio. En caso de ser así, por favor comunícate a nuestro equipo de atención al cliente e indícales el envío que quieres editar y la información que deseas cambiar, ellos podrán editar el número y brindarte una nueva guía.
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Desafortunadamente no es posible cambiar por completo la dirección de destino, ya que la cotización se genera tomando en cuenta esta información. Sin embargo, podemos pasar a prepago tu saldo para que generes una nueva guía con los datos corregidos.
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Para solicitar cancelación y reembolso, por favor ingresa a https://soporte.enviaya.com.mx/ y menciona el número de guía, el motivo de la cancelación y solicita un reembolso; en caso de haber pagado con OXXO por favor  coloca datos bancarios como nombre de beneficiario, cuenta, banco y cuenta clabe. Puedes solicitar el reembolso como crédito prepago o a la forma original de pago.
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Si solicitas se reembolse a la forma original de pago este tarda de 1 semana con los métodos SPEI, PAyPAl, Oxxo o transferencia y de 5 a 20 días los pagos con tarjeta de crédito o débito de acuerdo a los tiempos de tu banco.
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https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, la descripción de los artículos que contenía y cuáles son los artículos faltantes, así como el valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Te recomendamos tomar fotografías de como recibiste el paquete por los 6 lados y fotos del contenido recibido.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.

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https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción del daño, descripción del embajale interno y externo, fotografías del bien afectado y de cómo recibiste el paquete por los 6 lados y el valor comprobable de la mercancía (ticket de compra o factura). En caso de que el bien afectado pueda ser reparado, se requiere el costo monetario.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
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El ticket debe de contener el número de rastreo, la descripción detallada del contenido y del embalaje interno y externo, si cuenta con algún rotulado o alguna característica que pueda ayudar a la búsqueda del paquete y valor comprobable del bien afectado.
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
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https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción de la mercancía y del embalaje interno y externo y valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
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https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home
Dicho ticket debe contener, la descripción de la mercancía, embalaje interno y externo, valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).
NOTA: Si tu paquete lo enviaste a través de FedEx, debes ingresar directamente la reclamación con ellos al 01 800 003 3339.
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Las únicas paqueterías que ofrecen servicios garantizados son: FedEx, UPS y DHL.
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