Preguntas frecuentes (FAQs)

Aquí encontrarás respuestas a todas las preguntas frecuentes. Si es necesario, también puedes buscar una pregunta utilizando el siguiente buscador:

Artículos prohibidos (1)

Cada paquetería tiene restricciones acerca de los artículos que no pueden ser transportados. Algunos de los artículos son:

Materiales y residuos peligrosos, armas de fuego, objetos punzocortantes, drogas, psicotrópicos y estupefacientes sin receta médica, billetes y anuncios de lotería extranjera, dinero, títulos de crédito al portador o negociables, joyas, órganos, tejidos y cadáveres humanos, alimentos perecederos, cigarros electrónicos, pieles y cueros de animales, plantas y animales (vivos o muertos), tinta (serigrafía), marfil, artículos ilegales o falsificados,  pornografía, semillas, obras de arte, bebidas alcohólicas, vidrio, cristales o espejos, sustancias biológicas o muestras de laboratorio, gas comprimido, amianto y baterías. Te recomendamos acceder a las páginas de cada paquetería y verificar para mayor seguridad.

Cargos de Ajuste (5)

Esto se debe a que hubo una variación entre el peso declarado y el peso real.

Cuando tu paquete es recolectado, se lleva a un centro operativo en donde se ponen en revisión todos los paquetes con el fin de verificar que no estén enviando mercancía peligrosa o prohibida, esto lo hacen a través de un escáner, también verifican que el peso y las dimensiones del paquete sean correctas, esto lo realizan a través de una banda eléctrica que mide y pesa el paquete sin margen de error.

Category: Cargos de Ajuste

Te aparecerá en la plataforma al momento en que la paquetería nos avise que un envío excedió en peso y dimensiones; cuando intentes generar una nueva guía, éste podrá aparecer como un cargo adicional, si son varios se podrán ir cobrando poco a poco en las guías futuras que realices. Si deseas hacer el pago de todos los cargos ajustes puedes realizarlo desde el menú Facturación > Cargos de ajuste, buscas los que están pendientes de pago y realizar el pago.

Category: Cargos de Ajuste

Las paqueterías manejan dos tipos de peso (el peso volumétrico y el peso real), siempre van a cobrar el que sea mayor. Es necesario que declares medidas y peso exactas para evitar estos cargos. Puedes calcular el peso volumétrico midiendo (largo x alto x ancho / 5000). También es ideal que utilices una caja estándar que no sea muy grande respecto a lo que envías para evitar un mayor peso volumétrico y que peses en báscula una vez que ya hayas embalado y sellado la caja. 

Category: Cargos de Ajuste

Si te aparece algún cargo ajuste y no lo reconoces, es necesario que notifiques de inmediato al área de soporte operativo o a través de un ticket en https://soporte.enviaya.com.mx/newticket para brindarte una solución.

Category: Cargos de Ajuste

Las paqueterías realizan de 2 a 3 intentos de entrega, en caso de no localizar el destino, dependiendo del centro operativo pueden mandar el paquete al área de abandono o bien aplicar el retorno de manera automática y este movimiento genera un costo adicional. Asimismo si te equivocaste en el domicilio de destino, puedes solicitar el cambio aunque esté en ruta pero tendría un costo adicional. 

Category: Cargos de Ajuste

Envíos (9)

Las guías generadas las podrás descargar en Envíos > Mis envíos > Acciones, del lado derecho, encontrarás un botón “Descargar etiqueta”.

También puedes ingresar a los detalles del envío y en el apartado de Etiqueta descargarla así como para los envíos internacionales, descargar la factura comercial. 

Category: Envíos

Dependerá de la zona a la que estés cotizando, es probable que las paqueterías no tengan cobertura y por eso no obtengas un resultado de cotización.

Category: Envíos

Si ya se cumplió la fecha estimada de entrega y aún no has recibido tu paquete, es necesario que ingreses un ticket en nuestro link de https://soporte.enviaya.com.mx/portal/newticket y nuestro equipo de incidencias le dará seguimiento para verificar directamente con la paquetería el motivo del retraso y poder alertar la pronta entrega. 

Category: Envíos

El envío de tipo “Ocurre” es una de las modalidades más prácticas de hacer llegar algún documento o paquete hasta su destino, es perfecto en el caso de que tú le quieras hacer llegar algo a alguien y esta persona no es fácil de localizar en su domicilio.

Al momento de llenar los datos con la dirección destino, debes colocar el domicilio del Ocurre al que el destinatario desea recoger su paquete y en el apartado de Referencias colocas "Servicio Ocurre". Recuerda que debe ser Ocurre acorde a la paquetería de la cual vas a contratar el servicio.

Puedes buscar los domicilios de las oficinas Ocurre en la página de cada paquetería.

Category: Envíos

FDX: El máximo de piezas por envío son 10.

REDPACK: El máximo de piezas por envío son 14.

UPS: El máximo de piezas por envío son 20.

DHL: El máximo de piezas por envío son 10.

Category: Envíos

Redpack: 100 x 100 x 100 cm.

FedEx: Las dimensiones por paquete pueden ser de hasta 274 cm de largo.

UPS: La dimensión máxima es de 274 cm de largo.

DHL: 300 cm por lado

Estafeta: 150 x 1150 x 150 cm.

AMPM: 30 x 30 x 30 cm.

Paquetexpress: dimensional hasta 70 kg. 

iVoy: Caja mediana: 30 x 40 x 30 cm y Caja grande: 40 x 50 x 40 cm.

99 minutos: 25 kg. cúbicos

Category: Envíos

REDPACK

Servicio express: el peso máximo por pieza es de 70 kg.

Servicio ecoexpress: el peso máximo por pieza es de 70 kg.

Metropolitano: 5 kg.

FEDEX

Servicio nacional: Igual o menor a 68 kg. 
Embarques pesados: Hasta una tonelada.
Servicio internacional: Igual o menor a 68 kg.

UPS

Nacional: El peso máximo por paquete es de 68 kg si superan este peso debe dividirlo en diferentes cajas ya que UPS no cuenta con el servicio de paletizados a nivel nacional.

Internacional:Para envíos internacionales el peso máximo es de 2 toneladas, si un paquete llega a pesar más de 68 kg debe ser un servicio paletizado y emplayado, si es de madera el pallet debe tener el sello de fumigación.

DHL

Servicio Express 9:00: el peso máximo por pieza son 30 kg.

Servicio Express 12:00: el peso máximo por pieza es de 70 kg.

Express Wordlwide: el peso máximo por pieza es de 70 kg.

Express Easy: el peso máximo por pieza es de 25 kg.

Estafeta:

Hasta 70 kg. 

Paquetexpress


Sobre: Hasta 1 kg
Caja: Hasta 60 kg. 
Carga: 61 a 2,000 kg.

Sendex

Sobre: Hasta 1 kg.
Paquete: Hasta 50 kg. 

AMPM

Hasta 15 kg.

iVoy

Caja Mediana: Hasta 15 kg.
Caja Grande: Hasta 25 kg.

99 minutos

Hasta 25 kg.

Borzo

Motocicleta: Hasta 15 kg.
Auto: 210 kg.

Category: Envíos

El cotizador, que se encuentra en el home de nuestra plataforma, te permite comparar precios y servicios con diferentes paqueterías. Para hacer una cotización es necesario ingresar el código postal y colonia de origen, destino, e indicar si es un documento o paquete. Si es paquete debes agregar peso y dimensiones en cm del embalaje; en caso de que desees hacer el envío de un multi paquete, o asegurar tu envío, aquí también puedes ingresar esta información para tener una cotización exacta.

En el caso de envíos nacionales e internacionales, debes agregar otros datos adicionales como: Contenido del envío, Valor, Tipo de empaque y Clave del producto por el tema de Carta Porte que entró en vigor el 1 de Enero de 2022.

Category: Envíos

Envíos internacionales (4)

Desde luego, para calcular el costo del envío a otro país, es necesario que en el cotizador elijas el país destino e introduzcas el código postal o ciudad. 

Para este tipo de envíos será necesario contar con la factura comercial que puedes llenar al momento de generar tu guía con la descripción de lo que envías, así como validar si lo que estás enviando no tiene restricciones o requiere de un permiso especial ya que cada país tiene sus propias regulaciones.

Se trata de un documento imprescindible y requerido durante el despacho de aduanas para calcular los impuestos y aranceles a pagar. La factura comercial detalla la razón de envío, el valor, lo que se envía y la cantidad de los artículos exportados.

No, el pago de impuestos aduanales corre por parte de quien recibe el envío y el monto se calcula una vez que el paquete llega a aduana, por lo cual no es posible hacer un aproximado del mismo.

Depende del tipo de mercancía que estés enviando, el país de origen y destino, el motivo de exportación, etc. La aduana es la encargada de determinar los impuestos/aranceles que ha generado tu envío y los cobrará al momento de la entrega. 

Incidencias (12)

Puedes solicitar el reembolso a prepago, debes ponerte en contacto con nosotros a través uno de nuestros canales de atención al cliente y este se hará en automático.
Si lo deseas a la forma original de pago este tarda 1 semana con los métodos SPEI, PayPal, Oxxo o transferencia y de 5 a 20 días los pagos con tarjeta de crédito o débito de acuerdo a los tiempos de tu banco.

Category: Incidencias

En caso de faltantes es muy importante que lo reportes dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido el paquete; debes agregar un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.

Dicho ticket debe contener el número de guía, la descripción de los artículos que contenía y cuáles son los artículos faltantes, así como el valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).

Te recomendamos tomar fotografías de como recibiste el paquete por los 6 lados y fotos del contenido recibido.Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.

Category: Incidencias

En caso de daño, debes de reportar el incidente dentro de las primeras 48 horas hábiles de haber recibido tu paquete, es necesario agregar un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo

Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción del daño, descripción del embajale interno y externo, fotografías del bien afectado y de cómo recibiste el paquete por los 6 lados y el valor comprobable de la mercancía (ticket de compra o factura).

En caso de que el bien afectado pueda ser reparado, se requiere el costo monetario. Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.

Category: Incidencias

En caso de que la paquetería haya extraviado tu paquete es necesario que levantes un ticket en el siguiente link:

https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.

El ticket debe de contener el número de rastreo, la descripción detallada del contenido y del embalaje interno y externo, si cuenta con algún rotulado o alguna característica que pueda ayudar a la búsqueda del paquete y valor comprobable del bien afectado (ticket o factura).Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.

Category: Incidencias

En caso de que la paquetería ya haya confirmado el robo del paquete es necesario agregar un ticket en el siguiente link:

https://soporte.enviaya.com.mx/newticket al departamento de Soporte Operativo.

Dicho ticket debe contener el número de guía, descripción de la mercancía, del embalaje interno y externo, y valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).

Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.

Category: Incidencias

Desafortunadamente al no ser una causa imputable a la paquetería, no procede ningún tipo de indemnización, salvo si tu paquete hubiese viajado asegurado. En ese caso, debes agregar un ticket en el siguiente link:
https://soporte.enviaya.com.mx/portal/home al departamento de Soporte Operativo

Dicho ticket debe contener, la descripción de la mercancía, embalaje interno y externo, valor comprobable del bien afectado (ticket de compra o factura).

Una vez que nos proporciones esta información nosotros iniciaremos la reclamación con la paquetería correspondiente y se te mantendrá al tanto del progreso mediante correo electrónico.

Category: Incidencias

La única paquetería que ofrecen servicios garantizados es: DHL. En caso de que tu paquete haya incumplido en la promesa de entrega podemos ingresar la reclamación con la paquetería, para ello es necesario que agregues un ticket en el siguiente link: https://soporte.enviaya.com.mx/newticket

Con las demás paqueterías, solo podemos levantar un reporte de seguimiento para validar si todo está bien con tu paquete y sea solo es un atraso con las rutas.

Category: Incidencias

Para solicitar cancelación y reembolso, por favor ingresa a https://soporte.enviaya.com.mx/newticket y eliges la opción de Facturación y Pagos > Reembolsos menciona el número de guía, el motivo de la cancelación y solicita un reembolso; en caso de haber pagado con OXXO, SPEI o Transferencia por favor  coloca datos bancarios como nombre de beneficiario, cuenta, banco y cuenta clabe. Puedes solicitar el reembolso como crédito prepago o a la forma original de pago.

Category: Incidencias

Las guías pueden ser modificadas siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado y escaneado por la paquetería. Los datos que no se pueden modificar son: número de contacto, correo electrónico de contacto, código postal, medidas y peso del envío; si deseas modificar alguno de estos datos, por favor solicita una cancelación y reembolso.

Category: Incidencias

En este caso lo más recomendable es generar una nueva etiqueta. Si ya realizaste el pago de tu guía, simplemente abonaremos el monto pagado a prepago, para que generes una nueva guía sin costo adicional.

Category: Incidencias

Siempre y cuando el paquete no haya sido recolectado, es posible editar el número de domicilio. En caso de ser así, por favor comunícate a nuestro equipo de atención al cliente e indícales el envío que quieres editar y la información que deseas cambiar, ellos podrán editar el número y brindarte una nueva guía.

Category: Incidencias

Desafortunadamente no es posible cambiar por completo la dirección de destino, ya que la cotización se genera tomando en cuenta esta información. Sin embargo, podemos pasar a prepago tu saldo para que generes una nueva guía con los datos corregidos.

Category: Incidencias

Seguro (3)

¡Por supuesto! Las paqueterías de manera legal incluyen un seguro en tu envío de forma automática por un monto de hasta $2500.00 MXN contra robo o extravío dependiendo su monto facturado.

Es necesario tener evidencia del paquete, una factura del costo de la mercancía y que vaya bien embalado. La indemnización está sujeta a la paquetería de acuerdo con la validación del daño o robo y no cubre artículos prohibidos.

Category: Seguro

Si, se recomienda pagar por un seguro cuando el artículo tenga un valor mínimo de $2,000 MXN y contar con la factura que demuestre su valor, así ante cualquier incidencia la paquetería pueda indemnizar tu envío, además de que los artículos enviados no estén dentro del listado de artículos prohibidos por parte del proveedor de logística seleccionado.

Es importante contar con la factura, ya que sin esta la paquetería no tendrá cómo comprobar el valor de la mercancía y puede darse el lujo de rechazar el reclamo. 

Category: Seguro

Al momento de generar tu envío, puedes seleccionar asegurar e ingresar su valor. Pagarás un % extra dependiendo la paquetería y el valor de la mercancía a asegurar.

Es necesario contar con la factura donde se demuestre el valor a asegurar. Para objetos de alto valor, nosotros sugerimos que el remitente cuente con fotografías del producto donde se pueda verificar que el producto va bien empacado y embalado, e incluso contar con fotografías donde se entrega al mensajero el producto en buenas condiciones. Estas fotografías pueden ser utilizadas como comprobantes ante cualquier incidencia.

De no contar con la factura del producto, la paquetería solo podrá cubrir el máximo de indemnización que abarca alrededor de $2,500 MXN esto dependiendo del valor del objeto dañado o perdido.

Category: Seguro